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抖音電商持續(xù)凈化購物環(huán)境,保障消費者權(quán)益
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時間:2022-07-25

 抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全,對商品和商家保持全面管控。2021年,平臺對商品管控模型持續(xù)更新迭代,覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個場景。從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)三個環(huán)節(jié),實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次,主動封禁違規(guī)商品超580萬件,下架風(fēng)險商品超320萬件,處罰違規(guī)商家超40萬次,清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個。

   同時,平臺投入超8000萬元抽檢資金,與瑞士通用公證行(SGS)等11家權(quán)威第三方機構(gòu)合作,對平臺商品進行隨機抽查。報告披露,全年抽檢商品223萬件,攔截問題產(chǎn)品3萬件,處罰違規(guī)商家超1萬個。

    報告顯示,平臺對民生商品和應(yīng)季商品的管控非常嚴(yán)格。經(jīng)過專項治理,小龍蝦退貨率下降23.8%,草莓退貨率下降55.9%,超6000件不合格水發(fā)筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理,超300個違規(guī)商家被封殺。消費者滿意度因此提升16%。

    2021年,抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo),對客服團隊進行體系化建設(shè),成立了12個客服專項技能組,全年受理用戶服務(wù)需求超2億次,72小時解決率同比提升了50%。數(shù)據(jù)顯示,消費者滿意度超過80%。平臺以“品質(zhì)保障,售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn),推出“安心購”等16項增強權(quán)益產(chǎn)品。

    報告披露,已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務(wù)。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù),讓消費糾紛發(fā)生率下降了66%,成單率則明顯上升。截至年底,這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達99.4%,消費者權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。此外,平臺物流服務(wù)也明顯改善,設(shè)置物流保障資金池,推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施,讓消費者的購物體驗切實提升。

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