抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全，對商品和商家保持全面管控。2021年，平臺對商品管控模型持續(xù)更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個場景。從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)三個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件，下架風(fēng)險商品超320萬件，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個。
同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與瑞士通用公證行(SGS)等11家權(quán)威第三方機構(gòu)合作，對平臺商品進行隨機抽查。報告披露，全年抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件，處罰違規(guī)商家超1萬個。
報告顯示，平臺對民生商品和應(yīng)季商品的管控非常嚴(yán)格。經(jīng)過專項治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發(fā)筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個違規(guī)商家被封殺。消費者滿意度因此提升16%。
2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo)，對客服團隊進行體系化建設(shè)，成立了12個客服專項技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%。數(shù)據(jù)顯示，消費者滿意度超過80%。平臺以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項增強權(quán)益產(chǎn)品。
報告披露，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務(wù)。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù)，讓消費糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達99.4%，消費者權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。此外，平臺物流服務(wù)也明顯改善，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。
